SLA operativo B2B

SLA operativo di servizio SARIAL HACCP in ambito B2B. Ultimo aggiornamento: 30 aprile 2026.

1. Disponibilità del servizio

• Uptime target mensile: 99,5%
• Misurazione: su base mensile, esclusa manutenzione programmata comunicata con preavviso
• Esclusioni: forza maggiore, disservizi rete cliente, uso non conforme, incidenti causati da integrazioni cliente

2. Supporto

• Modulo Assistenza in piattaforma (ticket): il ristoratore apre e gestisce richieste dall’area Assistenza; gli amministratori di piattaforma gestiscono i ticket dall’area Assistenza / ticket (presa in carico, risposta, note interne, stato e priorità). All’apertura di un ticket vengono inviate notifiche email agli amministratori configurati; alla chiusura o risoluzione da parte dell’admin vengono inviate email di riepilogo agli amministratori e all’utente che ha aperto il ticket (contenuto delle notifiche coerente con i messaggi non interni per il ristoratore).
• Canale tradizionale: email aderito@sarial.it · sguastalegname@sarial.it e telefono 353 335 5388 · 389 161 9558
• Fascia standard: Lun-Dom 08:00-18:00 CET (criticità gravi incluse sabato e domenica)
• Priorità: critica, alta, media, bassa (allineabile alla priorità del ticket in piattaforma ove applicabile)

3. Presa in carico (tempo risposta iniziale)

• Critica: entro 4 ore lavorative
• Alta: entro 8 ore lavorative
• Media: entro 1 giorno lavorativo
• Bassa: entro 2 giorni lavorativi

4. Obiettivi di ripristino

• RTO incidente critico: entro 24 ore
• RPO massimo: 24 ore

5. Comunicazione incidenti

Per incidenti critici il Fornitore fornisce aggiornamenti periodici fino a chiusura, con riepilogo cause e azioni correttive.

6. Service credit (opzionale contrattuale)

Se l'uptime mensile scende sotto 99,5%, il Cliente può richiedere, come unico rimedio economico per il disservizio, un credito:

• da 99,5% a 99,0%: 5% del canone mensile;
• da 98,99% a 98,0%: 10% del canone mensile;
• sotto 98,0%: 15% del canone mensile.

7. Esclusioni SLA

Lo SLA non si applica a: manutenzioni programmate comunicate; malfunzionamenti dovuti a sistemi del Cliente o terze parti non gestite dal Fornitore; violazioni di sicurezza imputabili al Cliente; cause di forza maggiore.